No es ninguna novedad que Telefónica a nivel mundial no la está pasando tan bien como años atrás. Lo vimos a inicios de este año, donde el gigante de las telecomunicaciones tuvo que dividir sus negocios de Latinoamérica por pérdidas y a mediados de año perdía más de 43 millones de soles en nuestro país.
Debido a las perdidas económicas, Telefónica ha tenido que reestructurarse en poco tiempo y empezar una campaña de fidelización para detener la fuga de clientes. A pesar de seguir perdiendo clientes cada mes, según datos de portabilidad de Osiptel, la estrategia está dando pequeños frutos pues se ha reducido la brecha de clientes perdidos.
Pues bien, en una reciente entrevista con Semana Económica, Gustavo Ledesma, vicepresidente de Marketing de Telefónica Perú, explica parte de las estrategias de fidelización de la empresa, afirmando que no han perdido el liderazgo en telefonía móvil.
Ledesma menciona que la firma española está buscando en trabajar un vínculo emocional con el cliente, donde sus reclamos sean resultados a la brevedad y por ello menciona que WhatsApp 24×7 ha tenido éxito. Caso curioso pues en Twitter es bastante común ver usuarios enojados que no tienen respuesta desde ese canal.
El ejecutivo mencionando que Prix, servicio para premiar la fidelidad de sus clientes, ha tenido bastante éxito y a la fecha ya posee 1.5 millones de usuarios registrados, con una tasa de uso de 50%. Movistar Play posee poco más de 1.5 millones de usuarios y actualmente están trabajando en mejorarlo.
El 67% de los clientes de telefonía móvil de Movistar son prepago.
Ledesma afirma unos datos interesantes sobre la fidelidad de los usuarios.
Los clientes con mayor probabilidad a quedarse son los que volvieron. Nuestro foco tiene que estar en los clientes que tenemos, el cliente que quiera venir encontrará una compañía distinta.
El cambio de estrategia está resultando (de a pocos)
Luego de un 2017 bastante gris y un inicio de año rojo, Telefónica habría recuperado parte de sus ingresos en segundo trimestre del año. Se ha logrado reducir las perdidas de portabilidad, a pesar que siguen siendo el operador con más fuga de clientes a la fecha, y en junio lograron arrebatar el primer puesto a Claro con la mayor cantidad de clientes postpago.
Hoy ganamos más clientes postpago y perdemos más prepagos.
Ledesma minimiza la caída que tuvieron en el primer trimestre del año, pero esta fue responsable del cambio de estrategia a la fecha.
Finalmente se menciona el acuerdo que tuvieron con Netflix la última semana de mayo de este año, donde vuelven a reiterar que es un acuerdo de distribución. Esta alianza no significa que los clientes tendrán el servicio de Netflix de forma gratuita, sino que podrán acceder desde los servicios de Movistar a este. Actualmente ya se está probando en Brasil.
Mucho por mejorar (opinión)
Si bien Ledesma recalca el esfuerzo de la empresa por mejorar, aún hay muchas cosas por hacer.
Como cliente de Movistar sé bien las deficiencias de la empresa y si bien le han puesto empeño a tratar de mejorar la comunicación con el cliente, los reclamos por los servicios siguen presentes más activos que nunca y sin respuesta en la mayoría de veces. Eso sí, hablo específicamente de internet fijo, donde a pesar de ser mejor que Claro sigue teniendo varias deficiencias que este ha logrado superar, como la latencia en extremo o la perdida de paquetes en los planes más elevados.
Basta con ver redes sociales para darse cuenta que Movistar es el operador con más reclamos a la fecha. Se pueden escudar que es porque poseen la mayor cuota de mercado y por lo tanto más usuarios, pero en promedio hay muchas cosas por mejorar.
Fuente: SemanaEconómica
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