Antes de contarles mi experiencia de compra, spoiler sobre como finalizó el asunto… orden de devolución a la tarjeta de crédito (la cual no es inmediata pero es probablemente la mejor opción). Ahora si, a comenzar la odisea. Luego de los problemas que tuvo Huawei con el baneo por parte de los EE.UU., la posible solución luego de la reunión entre los presidentes involucrados en la reunión del G20 en Osaka, la comunicación por parte de Google sobre el soporte a los dispositivos Huawei existentes y la nueva vuelta atrás a la solución al conflicto comercial; buscamos un P30 para renovar el P20 que venía utilizando mi esposa. Y es que por toda la historia contada como preámbulo, la gente de Huawei en el Perú lanzo algunas cosas muy interesantes, como era la posibilidad de tener una ampliación de garantía de un año para sus equipos comprados así como otras promociones como eran la entrega de smartwatchs por la compra de la serie P30 en una serie de retailers autorizados.
Con los comunicados de Huawei y Google sobre soporte, garantía extra y la posibilidad de acompañar la compra con un smartwatch decidimos optar por un P30. Entramos al fanpage de Huawei y buscamos dentro de los detalles de la promoción que comercios tenían la promoción. Estaban las tiendas oficiales, algunos supermercados, tiendas por departamento y una tienda de electrodomésticos. Como buen consumidor informado, navegue por las diferentes páginas webs y el precio del P30 en casi todas las tiendas era de S/ 2,899. Sobre el tema del reloj, sólo algunos lo incluían pero por la compra del P30 Pro. Una tienda apareció como una opción por precio muy diferenciado de las otras, y era La Curacao.
Visitando las tiendas
Cómo en los detalles de la promoción del reloj aparecía la frase en tiendas supuse que de repente no aparecían en la web porque posiblemente era válido en sus tiendas físicas. Entonces el sábado 30 de agosto (Día de Santa Rosa) salimos con la familia a pasear y visitamos primero La Curacao, en su tienda de Javier Prado. Luego de dar algunas vueltas para poder llegar y estacionar sin mayores problemas, me informaron que no tenían en tienda los P30 (ni el normal ni el Pro) y al parecer contaban con sólo gama media y baja de la empresa china. De otras marcas, tampoco tenían sus gamas altas. Como era posible entonces honrar una promoción de la que no tenían ningún stock (resulta casi imposible pensar que ese día agotaron el stock de esos equipos). Fuimos a un mall y paseamos por todas las tiendas que aparecían en el disclaimer había algo en común, el precio era de S/ 2,899. Bueno, pensé, muchas veces las tiendas manejan mejores precios on-line que los que manejan en físico. Finalmente, se me hacía más conveniente pagar S/ 2,299 por el equipo libre que lo tenía La Curacao, que optar pagar S/ 2,899 y llevarme el equipo y el reloj.
Llegamos a casa y luego de sentarme frente a la computadora y revisar nuevamente los precios, nada había cambiado. El mejor precio lo manejaba La Curacao. Opte por adquirir ahí el teléfono, venía el momento de elegir como ser enviado, si escogía mi casa u oficina, o si optaba por alguna de sus opciones de recojo en tienda (o locker). Me pareció muy raro que si compraba ese día el teléfono, recién podía llegar el 5 de septiembre a una dirección, y si elegía recojo en tienda (locker) se posponía para el lunes 11 de septiembre. Estoy acostumbrado a hacer muchas compras a través de Amazon, y me costaba muchísimo entender esas fechas, si Amazon me suele mandar cosas desde Asia, USA o Europa en aproximadamente 4 días útiles (la última vez me llego un producto de España el domingo cuando lo pedí el lunes).
Finalmente, me dije, bueno, ningún retail local siquiera se acerca al servicio que brinda Amazon, así que seré paciente y optaré por elegir el de envió al locker. Quería probar ese sistema y además tenía la ventaja de poder recogerse en cualquier horario, una vez que el producto llegue ahí (con la confirmación en el correo electrónico).
Entonces, sólo quedaba esperar, ¿no?
Una espera que desespera
Luego de comprar en la página web, y nuevamente, como buen consumidor responsable había leído en su sección de preguntas que se podía hacer seguimiento al pedido. Imagine los detallados sistemas de seguimiento que usan FedEx, UPS o DHL, o algo un poco más simple como usa SERPOST. Su página era simple, pero básicamente salía el número de orden y el estatus. Me emocione cuando cambió al día siguiente de pago aceptado a en proceso de entrega (no recuerdo ahora muy bien el termino, pero era algo así). Pensé que de repente era un tema de protección dar una fecha tan distante, además, por más que el producto este al otro lado de Lima, no debería demorar más de un par de días de llegar al locker.
No, al parecer, el sistema de seguimiento no era muy, o nada preciso, y eso me entere al llamar a su call center. Hasta ese momento no pensé que iba a volverse número frecuente en mi teléfono. Al consultar por el estado, señalaron que en su sistema aparecía que el pedido no había sido enviado. Entonces, a esperar, y esperar hasta que llego el día sábado 7 de septiembre y me llego un correo con el código para recoger el producto en el locker de Miraflores.
Fuimos a recogerlo, se puso el código y se abrió una compuerta en donde estaba el celular y una guía de remisión. Debo reconocer que la caja no tenía el protector plástico que suelen traer los equipos nuevos (justo me había comprado un P30 pero en Movistar como hace un mes atrás y tenía en mi cabeza ese detalle). Llegamos a casa y empezamos el proceso de cambio del P20 al P30, colocamos el chip de Entel de mi esposa, y ya saltaba un pequeño detalle, no se activaba el VoLTE en el equipo. Cosa rara porque en el P20 (Movistar pero que usaba chip de Entel) y en el P30 (Movistar) funcionaba la opción de VoLTE. El día domingo le escribí a Huawei sobre el tema por su servicio al cliente por Whatsapp. Ya antes había tenido inconvenientes para utilizar equipos libres y que se active el VoLTE en Movistar o Entel, pero siendo en teoría un equipo homologado para ser usado en el Perú y comprado en un punto de venta autorizado por la marca, estaba en mi derecho saber porque no se activaba. La persona del servicio al cliente me pidió verificar varias cosas en el equipo, que se encontraban bien definidas (configuraciones) y lo último que me dijo es que lo verifique con el punto de venta. Ahí empezaron los problemas.
Garantía de dos años… ¿en Bolivia?
El lunes siguiente, es decir el 10 de septiembre, llame al call center para explicarle que el equipo que me habían vendido y por el cual había pagado más de dos mil soles no se conectaba a la opción de VoLTE por lo que consideraba que no funcionaba de manera plena en la red de Entel. La persona tomo nota y me dijo que iban a comunicarse conmigo por ese tema. No me volvieron a llamar por eso. Parecerá algo medio tonto, pero con lo que cuestan ahora los equipos de gama alta, deberían funcionar con todas sus funciones en el operador. Finalmente, decidimos no hacer más tema sobre eso. Pequeño paréntesis, si este “pequeño” aspecto era reportado en algún país con leyes más firmes de protección al consumidor, hubiera sido un aspecto suficiente para decirle al cliente si deseaba un cambio o una devolución de dinero, sin mayores preguntas (más adelante lo explicaré a detalle).
El equipo fue usado, y dada la promoción de Huawei de poder activar la garantía adicional (1 año extra), entramos a la aplicación de HiCare y vino una pequeña sorpresa. Decía que tenía dos años de garantía (activada desde que se encendió el equipo) para Bolivia. ¿Bolivia? En ese momento empiezan las dudas, ¿acaso me habré equivocado cuando configure el celular y en lugar de Perú coloque Bolivia? No lo creía posible, soy bastante cuidadoso, pero existía la posibilidad. Entonces me comunique con Huawei nuevamente. Luego de varias consultas, pidieron el número de serie y ahí vino la revelación más grande de ese equipo: El número de serie del equipo correspondía a un equipo que debía ser comercializado en Bolivia y sugerían ponerse en contacto con el punto de venta porque Huawei no maneja garantías internacionales y por tanto ese equipo no tenía garantía local.
La situación había cambiado 360 grados. Tenía un equipo que no era capaz de activar el VoLTE de Entel (ni de Movistar, el de Claro si), y que no tenía ninguna garantía por parte del fabricante. Era momento de comunicarse con La Curacao nuevamente.
Las llamadas sin fin
Entonces, llame a La Curacao, el día lunes 16 de septiembre (9 días calendarios después de haber recibido el equipo). La llamada fue bastante clara: Compre el 30 de agosto, lo recibí el 7 de septiembre, reporte el lunes 9 que no tenía completa compatibilidad con mi operador, nunca me devolvieron la llamada y ahora reportaba que el fabricante me había dicho que me comunique con ustedes porque el número de serie del equipo le correspondía a un equipo que debía haber sido comercializado en Bolivia. Que tenía las capturas de pantalla de lo señalado por fabricante así como la foto de la pantalla del equipo donde en su app HiCare aparece con garantía en Bolivia.
La señorita me escucho y me mando un correo para poder enviarle todo lo que había señalado. ¿Qué hubiera deseado que pase? Mire señor, recibimos la documentación, las disculpas del caso y acérquese a tal tienda para que le entreguen un equipo nuevo o su devolución de dinero. Era lo más correcto ante lo que había señalado. Pero en lugar de eso sucedió la siguiente secuencia aproximada:
- Llamada explicando el tema: señor, estamos reiterando el tema al departamento encargado. Espere un par de días más.
- Llamada luego del par de días: señor, vemos que se ingresó la comunicación (la que supuestamente era para reiterar) y tenemos 72 horas para dar una respuesta.
- Llamada la siguiente semana: señor, aún no tenemos respuesta, llame al final del día.
- Llamada al final del día: señor, aún no hay respuesta, mañana debe salir la respuesta.
Entenderán que luego de todo eso, las ganas de seguir tratando con La Curacao eran mínimas… tenía un equipo inmovilizado porque no deseaba que tuviera siquiera un rayón para que luego la tienda (como suelen hacer muchas tiendas) diga… no señor, hay señales de “maltrato” y no podemos hacer nada.
La llamada del día martes 24 de septiembre, otra vez, para “consultar” como iba el tema, y la respuesta parecía que el tema llegaba a su fin. Me consultaban si tenía el equipo en mi poder, que lo lleve a la tienda que le indicará, que ya estaba aprobado el cambio del equipo (no consultaron siquiera si quería aún el equipo). Luego de colocar la tienda, las instrucciones y el mensaje eran claros: El producto debía encontrarse en perfecto estado con sus accesorios y caja, porque iba a volver a la venta el equipo. Ahí le dije a la persona, que el equipo estaba en perfecto estado, así como con accesorios y caja, pero que me preocupaba que señalará que el equipo iba a entrar a venta nuevamente. Le dije que el equipo no estaba siendo devuelto por algún capricho mío sino porque el fabricante señalará que no tenía soporte y me parecía poco ético que este sea nuevamente vendido, si es que era así lo que señalaba, a otro consumidor. Luego de eso, paso a otro mensaje, a no se preocupe, el equipo será manejado de manera adecuada.
Lleve el equipo a la tienda al día siguiente, lo revisaron y le explique rápidamente a la persona que lo recibió el problema y dijo: “Cómo se han podido equivocar así, de verdad que tele venta es un desastre”. Atine sólo a sonreír, y la persona me dijo, bueno, entonces solicitará cambio de equipo o devolución de dinero, pero lo tiene que coordinar por teléfono. En ese momento, habiendo pasado 25 días que había hecho la compra, no tenía muchas ganas de seguir tratando con La Curacao, así que la devolución tampoco sonaba tan malo.
Las sorpresas continuaban
Llame al servicio al cliente, esperaba que me dijera cómo hacer para recoger el nuevo equipo o si podrían extornarme el dinero a mi tarjeta, pero la respuesta fue diferente. Algo así como que efectivamente el equipo ya había sido recibido y que debían esperar a ver qué decisión se tomaba. La paciencia empezaba a agotarse, y de manera educada pero firme se lo hice saber. Venía esperando y supuestamente cuando ya estaba todo coordinado, parece que no, seguían o iban a empezar a evaluar el tema. Le consulte cuanto iba a demorar a que me den una respuesta y me dieron una respuesta familiar… al día siguiente como máximo. Nuevo spoiler… no fueron 24 horas… estaba muy lejos de ser eso.
Llame el día siguiente, no había respuestas positivas. Que ese día al final del día o al día siguiente (viernes 27) ya debían tener una respuesta sobre el cambio del equipo. Llame el 27 a la 1 de la tarde y la respuesta fue la misma, sólo que con una variante, que ellos tenían 72 horas para darme una respuesta. Eso colmo mi paciencia. Le pedí hablar con un supervisor o alguien que pueda hacer algo. Y es que con la magia de la tecnología, los pedidos hechos vía web sólo pueden ser atendidos por teléfono. Me dijeron que ellos eran los únicos que podían atenderme, y que como me había dicho, no tenían la respuesta y que esta debería llegar en el plazo que me indico. Ante mi insistencia me dijo, que la persona superior no estaba porque estaba almorzando, que a las 3 tenía una reunión, entonces que llame a partir de las 4.
Llame a las 5.30 de ese viernes, y tras consultar nuevamente y pedir hablar con el supervisor se me comunico que este ya no se encontraba ahí y que llame el lunes. Me pareció una broma. Al parecer el call center no contaba con una persona capaz de solucionar temas de manera permanente. Le pregunte nuevamente a qué hora entonces debía llamar para tener la posibilidad de ser atendido. Es un trabajo muy complicado los de las personas que atienden a los clientes, deben lidiar con la frustración, molestia de los consumidores y sin tener las respuestas que esperan es aún peor. Lunes a las 9 de la mañana era el día prometido para que me pueda atender el supervisor. Ingrese a su página web y registre un reclamo en su libro de reclamaciones, el número de caracteres era muy poco para poder expresar todo mi malestar pero quería dejar el tema por escrito.
Llame el lunes, y no estaba el supervisor, pero si una persona con un poco más empatía hacia mí. Le explique el caso, le dije que me sentía frustrado, molesto y bastante decepcionado de como se ha dado el caso. Me pidió disculpas (la primera persona que lo hizo después de tantas llamadas) y me dijo que iba a ver el tema, que se comunicaba conmigo. En ese momento, le dije que por favor, después de todo el tiempo y los malos ratos, la solución que deseaba era que por favor se tramite una devolución de mi compra (me sentí en mi derecho de poder realizarlo). Me llamo la misma señorita al poco tiempo para consultar si el equipo ya no estaba en mi poder, lo que le confirme (desde el 25 de septiembre).
Al día siguiente por la mañana recibí una llamada de la tienda (o call center) el cual no pude responder. Llame a la tienda y luego de varios temas de registro (¿la llamada es porque aún no recibe el producto?… Ah, ya puede acercarse a recoger su producto) me dijo que el proceso de extorno a mi tarjeta se estaba iniciando. ¿Final feliz?
Equipo Boliviano en retail peruanas
Debido a que nos habíamos quedado con la duda de que pudo haber pasado, verificamos con personal de Huawei y los números IMEI del equipo y la respuesta era contundente: Ese equipo no había sido importado por Huawei Perú. ¿Qué estaba haciendo entonces La Curacao? Al parecer, Huawei Perú si le vende equipos a La Curacao pero este parece no ser su único proveedor de celulares, sino que esta tienda le estaría adquiriendo equipos también a proveedores terceros. ¿Cuál sería el problema? Que estos equipos, como bien me comento el servicio técnico oficial de la marca, no tendría soporte oficial por parte de ellos. Entonces en caso de falla, ¿la tienda asumiría de manera propia el servicio técnico? Esa es una interrogante que no estaba dispuesto a verificar.
Eso entonces explicaría como no se alinean a las promociones de la marca (la entrega del Huawei Watch GT) ni tampoco a los beneficios adicionales que brinda la empresa china, también podría explicar porque no se conectaba al VoLTE de Entel y Movistar (esto lo podría verificar alguien que haya comprado un equipo directamente a Huawei y saber si funciona correctamente el VoLTE con estas dos operadoras).
No es nada ilegal, pero si es poca transparencia para uno que cree que al adquirir un equipo en uno de los puntos de venta (con los links de compra en la página de Huawei Perú) oficial de la marca, tendría el soporte completo del fabricante.
¿Cómo esperaría que una tienda debe manejar los casos de atención al cliente?
Compre un Fitbit Versa Lite desde Amazon España ya que el precio era muchísimo más competitivo que el que encontré en una tienda que tiene representación de dicha marca. El reloj lo compre un viernes y el domingo (si, dos días después) llegaba el señor de DHL con mi paquete. Servicio de transporte impecable. Producto sellado, nuevo, cero problemas con el estado del producto. Lo abrí y lo configure, pero lamentablemente el Fitbit Versa Lite perdía conexión con el celular por lo que la recepción de notificaciones era muy poco confiable, no contaba con una aplicación propia para poder buscar mi celular a través del reloj (nuevamente porque se paraba desconectando). Al día siguiente, a través del chat de Amazon España les comente eso, que el reloj no se mantenía conectado (al parecer es un problema medio común, al menos con ese modelo, con varios usuarios) y por tanto no se podía confiar en su sistema de notificaciones. La respuesta de Amazon siguió siendo impecable:
- Disculpe por que el producto no haya cubierto mis expectativas.
- Le estamos generando un proceso de devolución.
- Mande el producto a través del Courier que desee y el costo total le será reembolsado a su tarjeta de crédito.
- El monto de la devolución será realizado ni bien llegue el producto de vuelto.
Eso es servicio y atención a los detalles. Un jueves me acerque a DHL, y gestione el envió del producto. En lugar de los casi 30 euros que salió el envió de España a Lima, DHL me cobraba alrededor de 110 dólares americanos. Luego de eso, lo único que hice fue escanear la boleta y remitirlo a través de un correo electrónico, luego de una hora me llegaba un correo electrónico que se había cargado la devolución de ese monto a mi tarjeta de crédito.
El envió llego a Madrid el lunes siguiente, y me llego un nuevo correo. Había llegado y se estaba procesando la devolución. Sé que Amazon tiene un muy buen servicio al cliente, pero esperaría que las tiendas peruanas al menos sólo tengan… servicio al cliente.
