Hace exactamente una semana compartí el problema que tuve con la tienda de departamento Saga Falabella con la compra de una laptop (una Macbook para ser exactos) y las acciones que estaba realizando para corregirlo.
En ese momento les prometí mantenerlos informados, así que ahora les traigo mi reporte de lo que aconteció en toda esta semana que ha transcurrido y el desenlace final que, debo decir, fue mejor de lo que hubiera esperado.
Nota: Pueden leer el detalle del caso completo aquí, pero en resumidas cuentas me ofrecieron una Macbook (12 pulgadas) con procesador i5 y me dieron una con procesador M3 tras lo cual decidí presentar un reclamo.
Un reclamo procedente
Como les conté en la publicación pasada, tras analizar las posibles alternativas de solución a mi problema particular, decidí usar el libro de reclamaciones virtual que se encuentra en la página web de Falabella para dejar mi queja con respecto al producto que se me había entregado. Eso fue el viernes por la mañana. El sábado al mediodía un representante de Falabella me llamó por teléfono manifestándome que mi reclamo había sido considerado válido y que a pesar de que el problema había sido una mala descripción de las especificaciones por parte del proveedor (o al menos eso entendí), estarían gestionando una solución en los próximos días. Es decir, me iban a dar el equipo que se ofrecía con el procesador i5.
En ese momento no se me dieron mayores detalles, pero me prometieron que el lunes volverían a comunicarse conmigo, algo a lo cual accedí sin poner demasiados peros.
El lunes, tal cual lo prometido, me volvieron a llamar. Esta vez confirmaron que se me daría un nuevo equipo en cambio del equipo antiguo con las especificaciones correctas, pero en ese momento todavía estaban gestionando el conseguir el mencionado equipo.
Falabella se comunicó y empezó el proceso de resolver el reclamo
No sé exactamente por qué el proceso pareció detenerse después de haberse mostrado tan ágil en los primeros días de validado el reclamo, pero el hecho es que no volvieron a llamar hasta que el jueves yo me comuniqué a través del canal telefònico de su área de compras, donde me confirmaron que estaban gestionando mi reclamo y que seguramente ya se comunicarían conmigo para darme novedades.
Eso fue en la mañana. Por la tarde me llamaron para confirmarme que podía ir a recoger mi equipo.
El jueves no pude ir, pero el viernes fui apenas abrieron la tienda a las 11:00 am para hacer el cambio del equipo. Aquí lo único que debí hacer es ir a Atención del Cliente, ir con un empleado de tienda que ya tenía mi equipo reservado según la indicación de la matriz y recoger el equipo nuevo. Eso sí, debo decir que a pesar de lo fácil que se escucha me tomó alrededor de dos horas entre las pequeñas esperas entre paso y paso. Cuando menos los trabajadores que me atendieron fueron bastante amables y considerados, lo cual no hizo tan tortuosa la espera.
Ahora sí, con procesador i5
Finalmente, poco después de la 1 pm, se me entregó el equipo. Una Macbook de 12 pulgadas con procesador i5 que para mi buena suerte tenía también un upgrade de almacenamiento, algo que parece se incluye por defecto en las versiones con este procesador, lo cual comprobé entrando a la página oficial de Apple.
La moraleja del asunto
Lo primero que debo destacar es que si bien todo el problema fue parte de un error inicial bajo su entera responsabilidad (fue su culpa y no podían negarlo), la gente de Saga Falabella logró resolver el tema gracias al uso de sus canales oficiales de reclamo.
Y aquí debo hacer un paréntesis porque seguramente pensarán que a mi me funcionó porque soy «conocido» (aunque no creo que lo sea tanto) y que debieron haber tenido miedo a que haga viral mi reclamo, pero no estoy tan seguro de eso porque cuando llamaron por teléfono para solucionar el tema lo hicieron a través del nombre y teléfono que dejé en el libro de reclamaciones y no del nombre y teléfono que suelo usar públicamente, lo cual me hace sospechar que todo se manejó de la forma protocolar y no tuvo mucho que ver mi pataleta pública. Aunque podría equivocarme.
Dicho esto, de esta experiencia me quedan dos enseñanzas. Lo primero es que siempre deben estar muy atentos a lo que compran y cómo lo compran, tratando siempre de tener los comprobantes y pruebas pertinentes de lo que sea que estén adquiriendo, en especial si es algo con un precio tan alto como lo es una laptop. Lo segundo es que si el producto o servicio no es el que esperaban o el que se anunciaba, tienen mecanismos de reclamo que muchas veces funcionan. No podría decir que funcionará en todos los casos, pero por lo menos esta vez, para este caso particular, funcionó conmigo.
No es «Silver», pero ya qué
¿Algo más que agregar? Pues por ahora nada. Saga Falabella se equivocó conmigo, sí, pero solucionó su error de buena manera en una plazo relativamente corto por lo que no sería tajante en decir que nunca deben comprar ahí, en especial porque ya lo he hecho decenas de veces y esta es la primera vez que me pasa algo así.
Claro, a muchos usuarios les podría parecer inadmisible lo que yo he pasado, por lo que igual les recomiendo tomar en cuenta todo lo que les he contado tanto en la primera parte como en esta segunda parte del caso, como para que si igual deciden comprar en la tienda, sepan que hacer si se ven envueltos en un problema similar -que espero que no- y que tengan la seguridad de que no hay desesperarse, porque si están bien informados y hacen lo que debe hacerse, siempre hay un camino de solución.
ahora sortea la laptop amigo, llego diciembre y perusmart se tiene que lucir 😀